中国信通院陈婉莹等：“高效办成一件事”内涵阐释与实践路径研究 ...

huan虾哥

0 引言
4 t% J& G( o4 G. x1 V6 |9 |进入新时代，人民群众对美好生活的向往愈发具体地体现为对便捷高效政务服务的需求，企业发展对市场化、规范化、国际化营商环境的期盼也日益强烈。在此背景下，传统政务服务中存在的部门分割、流程繁琐、材料重复提交、数据壁垒等问题，逐渐成为制约经济社会高质量发展的堵点问题[1]。从“群众跑”到“数据跑”，政务服务模式的每一次迭代，都源于对群众需求的精准回应，而“高效办成一件事”正是在这一演进脉络中应运而生的重要举措，是指导新阶段政务服务的发展理念。
- z8 V0 G% w  q* C( X8 m. l2024年以来，《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）、《国务院办公厅关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》（国办发〔2025〕24号）等政策文件先后印发，并分批推出“高效办成一件事”重点事项，为“高效办成一件事”的落地实施明确了推进路径。
2 s; U' l6 b( P1 “高效办成一件事”的概念：内涵外延与概念辨析
! O8 n, `) n) \0 q& C在实践中，部分地区对“高效办成一件事”存在理解偏差，或将其简单等同于“集成办”，或将其局限于“数据共享”“线上服务”等单一维度，导致优化效果大打折扣。事实上，“高效办成一件事”是一个内涵丰富、外延广泛的系统性理念，需从整体上审视政府流程重塑、组织结构调整、资源配置优化以及技术发展应用等多个关键环节，以准确把握推动政府行政效能优化的内在机理[2]。
( j" N& c. t4 v/ A7 \1.1 不仅是落实清单，更要以点带面推动全域优化
“高效办成一件事”不单是只关注重点事项清单的落地，从国家层面的政策设计来看，这一发展理念始终蕴含着“点面结合、全域推进”的系统思维。《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》《国务院办公厅关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》两个政策文件，在明确重点事项实施任务的同时，还提出了诸多推动整体政务服务优化的举措和任务要求，为政务服务优化从“重点突破”向“全面提升”演进指明了方向。
) f  d6 s7 k5 b9 j+ y+ {% v1.2 不仅是数据共享，更包含业务流程和制度创新
数据共享是“高效办成一件事”的重要基础[3]，没有数据的互联互通，跨部门、跨层级的协同办理便无从谈起。近年来，我国大力推进政务数据共享，为“高效办成一件事”提供了坚实的数据基础，但数据共享并非“高效办成一件事”理念的全部，若仅仅停留在数据层面，而忽视业务流程的再造与制度的创新，数据便无法真正发挥作用，“高效办成一件事”也会沦为“数据空转”。业务流程再造是“高效办成一件事”的核心环节，传统政务服务流程是基于部门分工形成的“串联式”流程，“高效办成一件事”则要求打破这种部门壁垒，将“串联式”流程改为“并联式”流程，实现多个部门同步审批、平行办理。制度创新是“高效办成一件事”的保障，数据共享与流程再造必然会触及现有制度规定的“边界”，若没有相应的制度创新作为支撑，便会陷入“于法无据”的困境。
1.3 不仅是线上服务，更要注重线下体验
随着互联网技术的发展，线上政务服务成为“高效办成一件事”的重要载体，“一网通办”等服务模式极大地提升了办事便捷度。然而，线上服务并非万能，部分群体如老年人、残疾人等，由于受数字技能、设备条件等限制，难以适应纯线上的办事模式；部分事项如涉及现场勘查、实物核验等，也无法完全通过线上完成。因此，“高效办成一件事”强调线上线下融合发展，既推动政务服务向线上延伸，又注重提升线下服务体验，构建“线上线下一体、互为补充”的政务服务体系。线下服务要加强政务服务大厅标准化建设，推行“一窗受理、集成服务”模式，将分散在各个部门的窗口整合为综合窗口，实现“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”。同时，要在政务服务大厅设立“帮办代办”窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供全程“帮办代办”服务。
7 B# Y" T$ {. d6 C2 }6 N1.4 不仅是重点事项，更是整体政务服务优化升级
- @2 [3 I' w& y“高效办成一件事”涉及的重点事项具有办理频率高、涉及部门多、流程复杂度高等特点，通过集成办理能够进一步优化服务流程，但这并不意味着“高效办成一件事”仅局限于重点事项，而是要以重点事项为突破口，带动具体单事项及整体政务服务体系的优化升级。对具体单事项要进一步减环节、减材料、减时限、减费用，同时保障企业和群众自由选择具体事项单独办理或集成办理的权利，还要提升重点事项的“辐射效应”。重点事项的优化往往会推动跨部门协同机制、数据共享机制、流程再造机制等基础性制度的建立，这些制度机制具有通用性，可以应用到其他事项的改进中。如，不动产转移登记“一件事”中建立的数据共享机制，可以应用到二手房交易、抵押贷款等关联事项中。又如，企业上市合法合规信息核查“一件事”推进的专项信用报告替代有无违法违规记录证明工作，也让非上市企业、个体工商户等经营主体能够更加便捷地获取信用报告，用于招投标、融资贷款、市场准入等场景。
1.5 不仅是建设系统，更要基于现有资源避免浪费
政务服务信息化建设是“高效办成一件事”的重要支撑，但部分地区在工作过程中存在“重建设、轻整合”的问题，盲目新建系统，导致系统林立、数据孤岛，既造成了财政资金的浪费，又增加了基层工作人员的负担。“高效办成一件事”强调“集约建设、资源共享”，明确提出要基于现有系统进行整合优化，避免重复建设与铺张浪费。要加强现有系统的功能优化与整合，对功能相近、重复建设的系统进行整合，对技术落后、无法满足需求的系统进行升级改造，提升系统的稳定性、安全性与便捷性。
1.6 不仅是政务服务部门责任，更要发挥业务部门主体作用
2 q" T+ w, C* |, L政务服务部门（如政务服务和数据管理局、行政审批局等）是“高效办成一件事”的组织协调者，负责统筹推进落实、优化服务流程、建设服务系统等工作，但“高效办成一件事”涉及多个业务部门的审批权限、数据资源与业务流程，仅靠政务服务部门的推动难以实现真正的协同高效，必须明确业务部门的主体责任，充分发挥业务部门的专业优势与主观能动性[4]。业务部门是政务服务事项的“源头”，熟悉本部门的审批依据、审批标准、业务流程，也清楚改进的“堵点”与“难点”，只有业务部门主动参与，梳理本部门的审批环节、精简审批材料、优化审批流程，才能更好实现“高效办成一件事”。
5 X9 H  {. M5 W% {2 “高效办成一件事”的重点事项：制定原则与实践路径
重点事项是“高效办成一件事”的切入口，需要明确重点事项的梳理原则、分类标准，厘清相关概念内涵，把握实践中的注意事项，确保重点事项落实落细。
2.1 重点事项的梳理原则：以需求为导向的精准选择
重点事项的梳理坚持以需求为导向，结合政策要求与实际情况，精准筛选出“高频、面广、问题多”的事项。具体而言，重点事项的梳理可遵循以下三大原则。
7 M8 H% t' ]3 d* R# ~! D一是紧扣国家宏观政策。“高效办成一件事”是落实国家重大部署的重要抓手，重点事项的梳理应与国家宏观政策保持一致，服务于经济社会发展大局。
二是高频事项优先。高频事项是指企业和群众办理频率高、涉及范围广的事项，如企业开办、社保办理、不动产登记等。这些事项与企业和群众的生产生活密切相关，对其进一步优化能更大程度提升企业和群众获得感。
+ a9 G# B( Q# f: W: B8 g, i三是聚焦企业和群众迫切需求。企业和群众需求迫切的事项往往是政务服务中的痛点难点问题，这些问题直接影响企业和群众的办事便利度，是着力解决的重点。
' ]" g: k" Q5 y! l2.2 重点事项的分类：从实践路径看类型划分
' [. q7 u; F) A7 y“分事治理”是达成“高效”的路径[5]，“高效办成一件事”重点事项从实现路径来看可分为以下4类，各类事项的优化侧重点与实现方式有所不同，但都围绕“高效便捷”这一核心要求。
第一类是“串联转并联”事项。这类事项通常涉及多个部门的审批环节，传统办理模式为“串联式”，即前一个部门审批完成后，下一个部门才能开始审批，导致办理周期长。优化的核心是将“串联式”审批改为“并联式”审批，各部门同步受理、同步审核、统一出件，压缩办理时限。如开办餐饮店“一件事”、新生儿出生“一件事”等。
第二类是“优化服务”事项。这类事项主要针对办理流程繁琐、材料重复提交、办理渠道单一等问题，通过整合材料、简化流程、拓展渠道等方式提升服务质量。如企业融资服务“一件事”、残疾人服务“一件事”等。
第三类是“相关事项聚合”事项。这类事项是指在场景上相互关联但不一定同时办理的多个事项，通过将其聚合为“一件事”，实现场景整合，并同步优化各具体事项服务，便利企业和群众申请和查询。如社会保障卡居民服务“一件事”、科技成果转化“一件事”等。
第四类是“部门间数据共享”事项。这类事项以某具体事项为主要办理事项，办理需要多个部门的数据支撑，传统模式下需要群众到各部门开具证明材料，优化的核心是通过部门间数据共享，实现证明材料的“免提交”和部门间数据核验。如申请公租房“一件事”、教育入学“一件事”等。
% Y9 t; a3 J, y1 i# Y6 x3 ?  z2.3 重点事项的概念：厘清认知误区
在重点事项的推进过程中，部分地区对“一件事”概念存在一定误区，在实践中需要厘清几个概念。
一是“一件事”并非“必须同时办”。“一件事”是基于企业和群众的办事需求，将相关联的多个事项整合形成，但这并不意味着这些事项必须同时办理，群众可以根据自身实际需求，自由选择“一件事”中的部分事项或全部事项进行办理。如，新生儿出生“一件事”包含出生医学证明办理、户口登记、医保参保、社保卡申领等事项，家长可以根据情况，先办理出生医学证明与户口登记，后续再办理医保参保与社保卡申领。
二是“一件事”包含集成办、跨域办、免申办、承诺办等多种模式。目前重点事项清单中多是“集成办”事项，但这并不代表“集成办”是唯一的优化方向。在“集成办”事项中同时还可以推进跨域办、免申办、承诺办等不同服务模式。如，企业迁移登记“一件事”在推进省内迁移的基础上可进一步推进企业跨省迁移。
三是“一件事”不全是行政许可事项。行政许可事项是政务服务的重要组成部分，但“一件事”的范围并不局限于行政许可事项，还包括各类公共服务、增值服务事项。如，登记失业人员就业帮扶“一件事”就包括就业援助、技能培训信息推送等服务。
2.4 重点事项的实践：避免工作偏差
: }% ]0 P# c7 [“高效办成一件事”既要积极推进，又要稳妥有序，避免出现形式主义、面子工程等问题。在重点事项的实践过程中，需要注意以下3个方面。
一是坚持线上线下相结合，实事求是推进。对于信息化基础较好、群众线上办事习惯成熟的地区，可以重点推进线上“一网通办”；对于信息化基础薄弱的地区，加强线下政务服务大厅建设，提升线下服务能力也是重要的优化方向。同时，要避免为追求“线上率”而强制要求企业和群众线上办事，确保企业和群众能够自由选择办事渠道，实现“线上线下无差别服务”。
二是注重企业和群众反馈，避免出现“体验温差”。“高效办成一件事”的工作成效最终要由企业和群众来评判，要建立健全企业和群众反馈机制，通过投诉建议、“好差评”、问卷调查等多种方式，及时收集企业和群众的意见建议。同时，要加强宣传引导，通过政府网站、政务新媒体、政务服务大厅等渠道，向企业和群众宣传“一件事”的办理流程、申请材料、办理渠道等信息，避免出现政府内部热情高涨，企业和群众无感的体验温差。
. l3 k$ L3 n+ C' f# K. z三是不以上线为最终目标，避免形式主义与面子工程。部分地区将“事项上线”作为“高效办成一件事”的唯一目标，这种做法忽视了“高效办成一件事”的本质目标是提升服务效率与质量，例如，部分事项虽然在平台上线，但存在申请材料复杂、办理流程繁琐、系统不稳定等问题，群众实际办理时依然“办事难”。
3 o0 Z' `6 A5 D2 ]1 O9 N3 “高效办成一件事”的深化方向：扩面增效与领域拓展
如果说重点事项是“高效办成一件事”的“第一步”，那么拓展“高效办成一件事”应用领域，推动在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”则是理念的“深化篇”。
+ i% \  b1 i. Z) {/ N3.1 “一类事”的建设方向：场景化、全链条服务重构
4 P* P0 m- ?( e; O7 R1 ^! @“一类事”是指围绕企业全生命周期、群众生活全周期，将同一人群、同一链条、同一场景的多个“一件事”、单事项或增值服务进一步整合，形成的“领域化、场景化”服务模块。与“一件事”相比，“一类事”的覆盖面更广、集成度更高、服务链条更完整，能够更好地满足企业和群众的综合性需求。“一类事”的建设可包括以下3个方向。
一是以“全生命周期”为核心，构建领域化“一类事”。企业与群众的需求往往是贯穿全生命周期的，“一类事”建设要围绕这些全生命周期需求，将同一领域的政务服务事项整合为“一类事”，实现“全链条服务”。例如，网约车驾驶员“一类事”包含网约车驾驶员从入行准备、运营服务到退出行业的全环节服务。
! _4 K6 D  s/ N- P# P二是以“产业链”为纽带，构建产业服务“一类事”。不同产业链具有不同的服务需求，“一类事”建设要以产业链为纽带，将产业链上的各类政务服务事项整合起来，为企业提供“一站式产业服务”。例如，智能制造产业链“一类事”整合项目立项、用地规划、设备采购、融资贷款、人才招聘、政策补贴等各类事项，为智能制造企业提供从项目落地到投产运营的全链条服务。
三是以“融合场景”为导向，构建跨领域“一类事”。随着经济社会的发展，企业和群众的办事需求越来越多元化、综合化，许多需求需要打破领域壁垒，将跨领域的政务服务事项整合为“一类事”，实现“跨领域协同服务”。例如，跨境贸易“一类事”整合了报关报检、税费缴纳、外汇结算、出口退税、融资保险等事项，提升了跨境贸易便利化水平。
3.2 “高效办成一件事”的扩面增效：从政务服务到更大范围的全面提升
  _1 [" j* s: v; n1 V3 o在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”是未来的发展方向，包括以下3个方向。
4 H+ O* c$ D3 o2 k3 ?6 i一是“诉求解决”方向。“高效办成一件事”不仅要提升主动办理的政务服务事项效能，还要加强对企业和群众诉求的解决。企业和群众在生产生活中会遇到各类问题与诉求，如政策咨询、投诉举报、矛盾纠纷等，这些诉求的解决效率直接关系到企业和群众的获得感。
. M& O' }0 [" x4 |二是“监管执法”方向。监管执法是政府侧除政务服务外另一重要职责，将“高效办成一件事”理念向监管执法方向延伸，统筹涉企行政检查，结合实际对跨部门、跨区域、跨层级行政检查事项进行“一件事”集成，既要及时跟进技术创新和技术应用场景融合，避免碎片化监管和“规制俘获”[6]，又要避免重复检查、多头检查，有助于减轻企业负担，提升监管执法的精准性与效率。
$ G; n4 Y& e1 u+ r5 c三是“机关办公”方向。“高效办成一件事”不仅面向企业和群众，也要面向机关内部。机关内部办公流程繁琐、审批环节多、协作效率低等问题，既影响行政效能，也间接影响其对企业和群众的服务质量。因此，要将“高效办成一件事”的理念与方法应用到机关内部办公中，推动机关内部“高效办成一件事”。
/ s" \% i% A0 ]) P9 l8 [4 r4 结束语
“高效办成一件事”是我国政务服务进入新阶段的核心标志，但它并非全新的改革理念，而是对长期以来政务服务工作的系统性集成与深化升级。其内涵丰富，不仅强调重点事项的集成办理，更追求整体政务服务的优化；不仅依赖数据共享，更需要业务流程与制度的协同创新；不仅注重线上服务的便捷性，更强调线上线下的融合发展与线下兜底服务。要不断深化“高效办成一件事”理念，以重点事项为切入口，落实落细工作任务与改进目标，并向更多领域更大范围实现“高效办成一件事”。
" R; l& L/ V/ Q. ]1 A7 F作者简介
陈婉莹
: r' c# T3 ?! w8 j) R& g: N中国信息通信研究院泰尔终端实验室数字技术治理研究部副主任，高级工程师，长期从事政务服务、数字政府相关文件与标准的研究与起草工作。
* Q* ^( b; G% C; C; U杨正军
通信作者。中国信息通信研究院泰尔终端实验室数字技术治理研究部主任，高级工程师，长期从事数字政府、数字经济、网络安全、数据安全、移动终端等研究工作。
7 N- n# k% M3 D' s论文引用格式：
陈婉莹, 杨正军. “高效办成一件事”内涵阐释与实践路径研究[J]. 信息通信技术与政策, 2025, 51(12): 10-14.
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本文刊于《信息通信技术与政策》2025年 第12期

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主办：中国信息通信研究院

% E1 s9 s" S$ P. Z$ M0 \《信息通信技术与政策》是工业和信息化部主管、中国信息通信研究院主办的专业学术期刊。本刊定位于“ 信息通信技术前沿的风向标，信息社会政策探究的思想库 ”，聚焦信息通信领域技术趋势、公共政策、 国家/产业/企业战略，发布前沿研究成果、焦点问题分析、热点政策解读等，推动6G、新型工业化、人工智能、脑机接口、先进算力等技术产业的创新与发展，引导国家技术战略选择与产业政策制定，搭建产、学、研、用的高端学术交流平台。
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期刊荣誉与收录情况

AMI（2022版）A刊扩展期刊

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